THEMA: QUALITÄTSSICHERUNG

Hotelcheck - ein Praxisbericht
Qualitätssicherung via Mystery-Check

Die Anfrage kam von einem 5-Sterne Hotel, dessen Management die Service- und Qualitätsstandards zweimal im Jahr unabhängig und objektiv überprüfen und bewerten lassen wollte. Die Fragestellung lautete: „Gibt es eine meßbare Lücke zwischen der erwarteten Leistung an unser exklusives Haus und der erfahrenen Leistung?“ Ziel war es diese Lücken aufzuspüren, da sie für die Zufriedenheit der Gäste von fundamentaler Bedeutung sind. Durch die Überprüfung gelang es anschließend die für ein 5*-Haus erwarteten und angemessenen Qualitätsstandards sicherzustellen.

Gerade für ein Luxushotel ist die Qualitätssicherung von großer Bedeutung, es gilt definierte Standards - kontinuierlich - einzuhalten, um die Zufriedenheit der Gäste langfristig zu garantieren. Ziel ist es schließlich die Gäste an das Hotel zu binden und zu Wiederholungsgästen zu machen. Da das Hotel sich vorab bereits intensiv mit der eigenen Leistung und Strukturierung der verschiedenen Abläufe beschäftigt hatte, wurde vom Hotel selbst ein Kriterienkatalog in digitaler Form vorgelegt. Gemeinsam wurde dieser dann überarbeitet und entsprechend funktions- und prozeßorientiert an das Qualitätssicherungsprogramm MOSQUAM angepaßt. Dieser individuelle, hoteleigene Standardqualitätskatalog bildete schließlich die Grundlage für die Hotel-Checker. Hierzu wurden unsere professionellen Tester eingesetzt, die auf Grund ihrer breiten Erfahrung wußten, auf was es qualitätstechnisch betrachtet bei einem Hotel dieser Sternekategorie wirklich ankommt, und die auch aufgrund ihres äußeren Erscheinungsbildes nicht aus der breiten Masse der Hotelgäste heraus- und damit auffielen. Diese Tester arbeiteten innerhalb von 2 Tagen den ausführlichen Kriterienkatalog in allen Funktions- und Prozeßbereichen ab. Die durchschnittliche Dauer eines Tests mit seinen rund 1.000 Fragen betrug einen Tag. Nach der statistischen Auswertung wurden noch vor Ort Resultate und Ergebnisgrafiken zur Verfügung gestellt und eingehend diskutiert. Anhand der ermittelten Ergebnisse wurden Checklisten der kritischen Ereignisse ausgedruckt und den jeweiligen Hotelbereichen zur Verfügung gestellt.

Mit Hilfe der Checklisten können dann die verbesserungswürdigen Punkte systematisch und effektiv abgearbeitet werden. Von besonderer Bedeutung für das getestete Hotel waren die signifikant sichtbaren Verbesserungen der Ergebnisse im Zeitverlauf der verschiedenen Testreihen.

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